Quejas y Reclamaciones

1. Entidad y área responsable

MINDSET HOMES, S.L.U., con NIF B25918806 y domicilio en 28760 Tres Cantos, Madrid, figura inscrita en el Registro Oficial de Entidades del Banco de España como intermediario de crédito inmobiliario con Código BE E772. La entidad dispone de un área específica para atender y resolver las quejas y reclamaciones relacionadas con sus servicios de intermediación de crédito inmobiliario.

Correo electrónico exclusivo: reclamaciones@mindsethomes.es

Horario de atención: de lunes a viernes laborables, de 9:00 a 18:00 horas, hora peninsular española. Las comunicaciones electrónicas pueden enviarse en cualquier momento y se entenderán recibidas en la fecha y hora que consten en el sistema.

Responsable interno: Sergio Espinosa Torres, administrador único, salvo que la entidad designe formalmente a otra persona con formación, autonomía y medios suficientes.

2. Quién puede reclamar

Pueden presentar una queja o reclamación los clientes, potenciales clientes, usuarios de los servicios, sus representantes debidamente acreditados, así como herederos o causahabientes cuando la cuestión esté relacionada con una oferta, solicitud, expediente o servicio prestado o propuesto por MINDSET HOMES, S.L.U.

A estos efectos, se entiende por queja una manifestación de insatisfacción relativa al funcionamiento, trato o atención recibida, y por reclamación la solicitud de restitución de un derecho o interés legítimo que la persona reclamante considera vulnerado.

3. Materias incluidas

• La información facilitada antes, durante o después de la intermediación.
• Los honorarios, condiciones económicas, transparencia documental o comunicaciones efectuadas.
• La recepción, custodia, tratamiento o traslado de documentación.
• El trato recibido, los tiempos de respuesta o las incidencias de tramitación.
• Los posibles conflictos de interés y la actuación frente a entidades prestamistas u otros intervinientes.
• La claridad sobre el alcance del servicio, la existencia o no de asesoramiento y las obligaciones asumidas.
• Cualquier actuación u omisión que la persona reclamante considere contraria a sus derechos o intereses legítimos.

4. Cómo presentar una queja o reclamación

La queja o reclamación deberá presentarse por escrito, por correo electrónico a reclamaciones@mindsethomes.es o por correo postal dirigido al domicilio calle de la Mirra 23, 28760 Tres Cantos, Madrid.

No se considerará formalmente presentada mediante una llamada telefónica o un mensaje enviado a perfiles de redes sociales.

El escrito deberá incluir, en la medida en que resulte aplicable:

• Nombre y apellidos o denominación social, DNI, NIE o NIF, domicilio y datos de contacto.
• Identificación y acreditación de la representación, cuando se actúe en nombre de otra persona.
• Referencia del expediente, operación, oferta o servicio afectado, si existe.
• Descripción clara de los hechos y de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
• Petición concreta formulada a MINDSET HOMES, S.L.U.
• Indicación del área, persona o canal en el que se produjeron los hechos.
• Manifestación de que la misma cuestión no está siendo sustanciada en un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
• Documentación o pruebas disponibles en las que se fundamente la queja o reclamación.
• Lugar, fecha y firma, que podrá ser manuscrita o electrónica.

Solo deberán aportarse datos y documentos pertinentes para resolver la cuestión planteada. La presentación es gratuita y no exige asistencia de abogado o procurador.

5. Acuse de recibo, registro y seguimiento

Recibida la queja o reclamación, MINDSET HOMES, S.L.U. abrirá un expediente, asignará un número de referencia y dejará constancia de su contenido, fecha, hora, canal de recepción, identidad de la persona reclamante y operación afectada. Se remitirá un acuse de recibo por escrito o en otro soporte duradero, por el mismo canal utilizado o por el expresamente elegido por la persona reclamante, y preferentemente dentro de los cinco días hábiles siguientes.

La persona reclamante podrá solicitar información sobre el estado del expediente escribiendo a reclamaciones@mindsethomes.es e indicando su número de referencia.

6. Subsanación e inadmisión

Cuando no quede suficientemente acreditada la identidad de la persona reclamante o no puedan establecerse con claridad los hechos, se le requerirá para completar la información en el plazo de diez días naturales. El tiempo empleado en subsanar interrumpirá el cómputo del plazo de resolución. Si no se atiende el requerimiento, el expediente podrá archivarse.

La inadmisión únicamente podrá acordarse de forma motivada cuando:

• Falten datos esenciales no subsanables o no se concrete el motivo de la reclamación.
• La cuestión deba resolverse por una autoridad administrativa, arbitral o judicial, se encuentre pendiente o ya haya sido resuelta por alguna de esas vías.
• Los hechos no se refieran a una operación o servicio concreto de MINDSET HOMES, S.L.U.
• Se reitere una reclamación anterior ya resuelta por la misma persona y sobre los mismos hechos, sin aportar elementos nuevos.
• La acción o derecho haya prescrito o hayan transcurrido más de cinco años desde los hechos sin que se hubiera presentado reclamación.

Antes de acordar definitivamente la inadmisión, se comunicará la causa a la persona interesada y se le concederá un plazo de diez días naturales para formular alegaciones. Este plazo interrumpirá el cómputo del plazo máximo de resolución.

7. Tramitación y garantías

El expediente será analizado con independencia de criterio, imparcialidad, confidencialidad, diligencia y respeto a la normativa de protección de datos. Podrán solicitarse a la persona reclamante o a las áreas internas las aclaraciones, informes y documentos estrictamente necesarios.

La presentación de una queja o reclamación no se utilizará para realizar comunicaciones comerciales ni para ofrecer productos o servicios, salvo que una propuesta esté directa y claramente vinculada a la solución del conflicto y suponga una mejora para la persona reclamante.

Las respuestas se facilitarán en la misma lengua en la que se haya presentado la reclamación cuando sea castellano o una lengua cooficial aplicable, y por un medio que permita su lectura, impresión y conservación.

8. Plazo y contenido de la resolución

MINDSET HOMES, S.L.U. resolverá la queja o reclamación en el plazo más breve posible y, en todo caso, en un plazo máximo de un mes desde su presentación. Los periodos concedidos para subsanar o formular alegaciones interrumpirán el cómputo cuando así lo permita la normativa aplicable.

La resolución será escrita, motivada y clara; responderá a todas las cuestiones planteadas e indicará si la reclamación se estima, se estima parcialmente, se desestima, se inadmite o finaliza por desistimiento o satisfacción de la persona reclamante.

La resolución interna será vinculante para MINDSET HOMES, S.L.U. en los términos que reconozca a favor de la persona reclamante, pero no limitará el derecho de esta a acudir al Banco de España, a los organismos de consumo, a mecanismos de resolución alternativa de litigios o a los tribunales.

9. Reclamación ante el Banco de España

Cuando la persona reclamante no esté conforme con la resolución, se haya inadmitido su reclamación o haya transcurrido un mes desde su presentación sin obtener respuesta, podrá acudir al Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España, siempre que el asunto sea de su competencia.

La reclamación ante el Banco de España debe presentarse, con carácter general, dentro del plazo máximo de un año desde la reclamación previa formulada ante MINDSET HOMES, S.L.U. y deberá acreditarse que se ha agotado este trámite interno.

Presentación electrónica e información oficial: Reclamaciones y consultas ante el Banco de España

Guía para usuarios: Cómo realizar una reclamación · Portal del Cliente Bancario

También puede presentarse presencialmente en el Registro General del Banco de España o en cualquiera de sus sucursales, o por correo postal dirigido a: Banco de España, Departamento de Conducta de Entidades, calle Alcalá 48, 28014 Madrid.

El informe que emita el Banco de España no tiene carácter vinculante para las partes y no impide el ejercicio de otras acciones.

10. Consulta del registro oficial

MINDSET HOMES, S.L.U. figura inscrita en el Registro Oficial de Entidades del Banco de España como intermediario de crédito inmobiliario. Los datos de inscripción son los siguientes:

• Denominación registral: MINDSET HOMES, S.L.
• Código BE: E772.
• NIF: B25918806.
• Categoría registral: Intermediario de crédito inmobiliario.

Consulta oficial: Registro de Entidades del Banco de España

11. Protección de datos y conservación

Los datos personales aportados se tratarán exclusivamente para registrar, tramitar, resolver y acreditar la gestión de la queja o reclamación, cumplir obligaciones legales y atender posibles requerimientos de autoridades o tribunales. La información completa sobre protección de datos se encuentra en la Política de Privacidad de la web.

Los expedientes, comunicaciones y documentos de soporte se conservarán durante un mínimo de seis años desde su cierre, sin perjuicio de plazos superiores cuando exista una obligación legal, una actuación supervisora, una reclamación pendiente o sea necesario para la formulación, ejercicio o defensa de reclamaciones.

12. Disponibilidad y actualización

Este procedimiento se encuentra disponible gratuitamente en la web y puede solicitarse en soporte duradero escribiendo a reclamaciones@mindsethomes.es o contacto@mindsethomes.es.

MINDSET HOMES, S.L.U. podrá actualizarlo para adaptarlo a cambios normativos, organizativos o de supervisión, publicando siempre la versión vigente y su fecha de actualización.

13. Normativa y referencias

Este procedimiento se ha elaborado conforme a la Ley 5/2019, de 15 de marzo; la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, en su redacción vigente; la Ley 10/2025, de 26 de diciembre; la normativa de transparencia y protección de la clientela financiera aplicable; y la información oficial publicada por el Banco de España.

MINDSET HOMES, S.L.U. | Versión 22 de julio de 2026